Ola Vertrag

Posted on: July 31st, 2020

Wenn weder ein Standort noch eine Organisationseinheit oder ein Benutzer ausgewählt ist, gilt der Vertrag für alle Benutzer des Unternehmens (nur eventuelle Servicebereiche, Anlagenumfang und Kategoriebereichseinschränkungen werden angewendet). Wenn Standorte, Organisationseinheiten oder Benutzer definiert sind, gilt der Vertrag nur für die angegebenen Personen oder Personen, die entweder zu einem angegebenen Standort oder einer organisationseinheit gehören. Auf der Dialogfeldseite Service Levels können Sie die verschiedenen Service-Level (SLs) definieren, die für einen Vertrag gelten. Supportverträge können mehrere Service-Level enthalten, eine für jede bestehende Kombination aus Tickettyp und Priorität, z. B. “Vorfälle mit hoher Priorität”. Für die Definition von Service Levels sind die Reaktionszeit, die Lösungszeit und das jeweilige Servicezeitprofil obligatorisch, die für die Berechnung der tatsächlichen Eskalationspunkte des Tickets verwendet werden. Underpinning Contract (UC): Ein Supportvertrag, der zwischen dem Service Desk und externen Lieferanten vereinbart wurde. Obwohl die Bonus- und Malus-Werte nicht direkt berechnet werden, sind sie wichtige Informationen über konventionelle Verträge und helfen bei steigender Motivation. Operation Level Agreement (OLA): Ein Supportvertrag zwischen den internen IT-Abteilungen (z. B. Netzwerkmanagement und IT-Betrieb ).

Die folgenden Abschnitte enthalten detaillierte Hintergrundinformationen, Tipps und Hinweise für eine erfolgreiche Nutzung von Supportverträgen. Eine Service Level Agreement (SLA) ist ein Vertrag zwischen einem internen Dienstleister und einem externen Endkunden. Service Level Agreements definieren den Umfang und die Qualität der abgedeckten Dienstleistungen. Innerhalb des Service Desk definieren SLAs insbesondere die Zeiträume, in denen Tickets akzeptiert und gelöst werden müssen, um eine Eskalation zu vermeiden. Wenn keine Kategorie definiert ist, deckt der Vertrag alle Kategorien ab (nur eventueller Anlagenumfang, Leistungsumfang und Berechtigungsbeschränkungen werden angewendet). Wenn eine oder mehrere Kategorien definiert sind, deckt der Vertrag nur die angegebenen Kategorien ab. Eine Vereinbarung auf operativer Ebene (Operation Level Agreement, OLA) ist ein Vertrag, der definiert, wie verschiedene IT-Gruppen innerhalb eines Unternehmens planen, einen Service oder eine Reihe von Dienstleistungen zu erbringen. OLAs wurden entwickelt, um das Problem der IT-Silos anzugehen und zu lösen, indem sie einen bestimmten Satz von Kriterien festlegen und die spezifischen IT-Services definieren, für die jede Abteilung verantwortlich ist. Es sollte beachtet werden, dass der Begriff Service Level Agreement (SLA) in vielen Unternehmen verwendet wird, wenn Vereinbarungen zwischen zwei internen Gruppen diskutiert werden, aber gemäß dem ITIL-Framework (Information Technology Infrastructure Library) für best Practices sollte diese Art von internen Verträgen als Vereinbarung auf operativer Ebene bezeichnet werden. Auf der Dialogfeldseite Kategorien können Sie Kategorien definieren, die vom Supportvertrag abgedeckt werden. Neben den Service Levels gibt die SLA auch Anspruch und Umfang des Supportvertrags an.

Nur berechtigte Personen, Organisationseinheiten oder Standorte dürfen die vereinbarte Leistung in Anspruch nehmen. Der Anwendungsbereich der SLA legt genau fest, welche Dienstleistungen oder Vermögenswerte abgedeckt sind. Die Kombination von Umfang und Anspruch ermöglicht die Definition sehr spezialisierter Supportverträge für fast jeden Kunden – Lieferantenkonstellation. Service Level Agreement (SLA) Ein Supportvertrag, der zwischen den Kunden und dem Service Desk vereinbart wurde. In diesem Formular werden die allgemeinen Attribute eines SLA/OLA/UC definiert. Neben dem Vertragstitel ist der Status die wichtigste Information. Bei der Ticketerstellung wird nur eine aktive SLA/OLA/UC berücksichtigt. Für UCs besteht auch die Möglichkeit, den Lieferanten zu definieren, mit dem der Vertrag vereinbart ist. Beschreiben Sie, wie lange die OLA mit bestimmten Start- und Enddaten gültig ist. Diese Termine können durch laufende Verträge, Tarifverträge und Ressourcenverfügbarkeit beeinflusst werden.

Erläutern Sie, wann und wie Sie die OLA innerhalb dieser Daten überprüfen oder überwachen werden. Die Geschäftsbedingungen ändern sich häufig, daher müssen Sie einen Plan für die Anpassung der OLA und die Bewertung ihrer anhaltenden Effizienz und Effektivität haben.